| 《企業內訓》全方位CRM—顧客開發、客戶服務、客訴應對與顧客滿意 |
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課程介紹 |
管理學大師彼得杜拉克說企業成功的關鍵因素不在產品而在顧客。因此有效掌握客戶服務的滿意度及忠誠度，充分了解並分析客戶服務管理，將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。特別是當客訴發生時，企業如何回應，化危機為轉機。而客戶百萬種，如何面面俱到顧客需求，讓客訴圓滿處理成為正向的口碑行銷，則是企業品牌成功的關鍵，亦使專業客服人員成為企業與個人創造競爭優勢的有價資產。
【課程特色】
將顧客開發技巧及關係管理、銷售服務人員與行銷主管顧客具備特質、傾聽與客戶分析、口碑行銷、客訴處理流程、以客為尊的顧客滿意......一一傳授，成功讓您的客服人員不再只是客服人員，讓您的客服人員「真正開始學習銷售！」
【課程目標】
1.認知顧客滿意是企業獲利之關鍵因素。
2.體認顧客有各種類型及性格，應有不同之對應技巧。
3.認識業務開發之八大步驟及開發顧客之流程。
4.指導如何依循顧客分類原則經營顧客之關係。
5.體認品質的真諦在滿足顧客之需求。
6.面對八種類型客戶之應對方式及抱怨處理技巧。
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課程大綱
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一、 百萬顧客歸六類六型
二、 顧客管理技巧四篇
三、 開發顧客三步曲
四、 業務開發八段錦
五、 成交決策成功認知
六、 顧客購買要素
七、 讓顧客喜愛的五大理由
八、 拜訪顧客技巧四錦蘘
九、 行銷必備之服務內涵
十、 顧客滿意構成四大要素：Q-C-D-S
十一、 客戶服務循環4P價值
十二、 促成交易成功技巧
十三、 感動他，閣在來！
十四、 客訴處理原則：處理抱怨方法/面對非理性客戶/形形色色顧客如何面對
十五、 推銷十八般武藝
十六、 互動與討論：今天學到什麼？如何用在職場上？改變自己從現在做起
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講師介紹
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廖昭昌
新式樣智權開發有限公司總經理/新式樣國際智權事務所所長/專家協會及台灣社區藝術協會理事長/台科大企研所碩士學分班、朝科大設計系兼任助理教授/職訓局企訓網服務團顧問及核心職能講師/經濟部創業輔導顧問師/ISO9000品質管理主任評鑑師/上百家企業講師 |
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上課時間
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6小時 |
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上課地點
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上課費用
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招生對象
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高階、幹部、儲備、新進人員、客服專員 |
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總名額
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無限制 |
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備註
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聯絡資訊：
ndsc8888@yahoo.com.tw
02-2708-2770 教育訓練組
【其他】
1.若因「開課單位招生不足不予開班」或「更正上課日期以致學員無法參加課程」，均可『全額退費』。
2.如遇不可抗拒之因素(如颱風)，開課單位保留修訂課程日期及取消課程的權利。 |
