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《企業內訓》全方位CRM—顧客開發、客戶服務、客訴應對與顧客滿意
課程介紹 管理學大師彼得杜拉克說企業成功的關鍵因素不在產品而在顧客。因此有效掌握客戶服務的滿意度及忠誠度,充分了解並分析客戶服務管理,將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。特別是當客訴發生時,企業如何回應,化危機為轉機。而客戶百萬種,如何面面俱到顧客需求,讓客訴圓滿處理成為正向的口碑行銷,則是企業品牌成功的關鍵,亦使專業客服人員成為企業與個人創造競爭優勢的有價資產。

【課程特色】
將顧客開發技巧及關係管理、銷售服務人員與行銷主管顧客具備特質、傾聽與客戶分析、口碑行銷、客訴處理流程、以客為尊的顧客滿意......一一傳授,成功讓您的客服人員不再只是客服人員,讓您的客服人員「真正開始學習銷售!」

【課程目標】
1.認知顧客滿意是企業獲利之關鍵因素。
2.體認顧客有各種類型及性格,應有不同之對應技巧。
3.認識業務開發之八大步驟及開發顧客之流程。
4.指導如何依循顧客分類原則經營顧客之關係。
5.體認品質的真諦在滿足顧客之需求。
6.面對八種類型客戶之應對方式及抱怨處理技巧。

課程大綱 一、 百萬顧客歸六類六型
二、 顧客管理技巧四篇
三、 開發顧客三步曲
四、 業務開發八段錦
五、 成交決策成功認知
六、 顧客購買要素
七、 讓顧客喜愛的五大理由
八、 拜訪顧客技巧四錦蘘
九、 行銷必備之服務內涵
十、 顧客滿意構成四大要素:Q-C-D-S
十一、 客戶服務循環4P價值
十二、 促成交易成功技巧
十三、 感動他,閣在來!
十四、 客訴處理原則:處理抱怨方法/面對非理性客戶/形形色色顧客如何面對
十五、 推銷十八般武藝
十六、 互動與討論:今天學到什麼?如何用在職場上?改變自己從現在做起

上課時數 6小時

招生對象 高階、幹部、儲備、新進人員、客服專員

備註 聯絡資訊:
ndsc8888@yahoo.com.tw
02-2708-2770 教育訓練組


 

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