《企業內訓》全方位CRM—顧客開發、客戶服務、客訴應對與顧客滿意 課程介紹 管理學大師彼得杜拉克說企業成功的關鍵因素不在產品而在顧客。因此有效掌握客戶服務的滿意度及忠誠度，充分了解並分析客戶服務管理，將是未來企業發展與獲利的關鍵因素。特別是當客訴發生時，企業如何回應，化危機為轉機。而客戶百萬種，如何面面俱到顧客需求，讓客訴圓滿處理成為正向的口碑行銷，則是企業品牌成功的關鍵，亦使專業客服人員成為企業與個人創造競爭優勢的有價資產。 【課程特色】 將顧客開發技巧及關係管理、銷售服務人員與行銷主管顧客具備特質、傾聽與客戶分析、口碑行銷、客訴處理流程、以客為尊的顧客滿意......一一傳授，成功讓您的客服人員不再只是客服人員，讓您的客服人員「真正開始學習銷售！」 【課程目標】 1.認知顧客滿意是企業獲利之關鍵因素。 2.體認顧客有各種類型及性格，應有不同之對應技巧。 3.認識業務開發之八大步驟及開發顧客之流程。 4.指導如何依循顧客分類原則經營顧客之關係。 5.體認品質的真諦在滿足顧客之需求。 6.面對八種類型客戶之應對方式及抱怨處理技巧。 課程大綱 一、 百萬顧客歸六類六型 二、 顧客管理技巧四篇 三、 開發顧客三步曲 四、 業務開發八段錦 五、 成交決策成功認知 六、 顧客購買要素 七、 讓顧客喜愛的五大理由 八、 拜訪顧客技巧四錦蘘 九、 行銷必備之服務內涵 十、 顧客滿意構成四大要素：Q-C-D-S 十一、 客戶服務循環4P價值 十二、 促成交易成功技巧 十三、 感動他，閣在來！ 十四、 客訴處理原則：處理抱怨方法/面對非理性客戶/形形色色顧客如何面對 十五、 推銷十八般武藝 十六、 互動與討論：今天學到什麼？如何用在職場上？改變自己從現在做起 上課時數 6小時 招生對象 高階、幹部、儲備、新進人員、客服專員 備註 聯絡資訊： ndsc8888@yahoo.com.tw 02-2708-2770　教育訓練組